Wielu sprzedawców myśli o automatyzacji obsługi klienta jak o przełączniku: włączam automat i sprawa załatwiona. W praktyce to raczej dyscyplina rozdzielania pytań na te, na które może odpowiedzieć automat, i te, które musi obsłużyć człowiek.
Ten artykuł jest o tym, jak ułożyć ten proces. Jako przykład opisujemy SkalujOnline, bo to nasze narzędzie, ale zasady są podobne w każdym. Jeśli szukasz instrukcji konfiguracji krok po kroku, przeczytaj przewodnik po autoresponderze Allegro. Tu jest sposób myślenia.
Trzy rodzaje pytań
Pytania kupujących na Allegro dają się podzielić na trzy grupy. Ile jest w każdej, zależy od sklepu, dlatego warto policzyć to na własnej skrzynce (krok 1 niżej).
Grupa A: pytania dla automatu
Powtarzalne, z jedną poprawną odpowiedzią, bez ryzyka konfliktu:
- „Kiedy wyślecie zamówienie?”
- „Poproszę fakturę na firmę.”
- „Czy produkt jest nowy?”
- „Jak długo trwa gwarancja?”
- „Jak aktywować kod?” (sklep cyfrowy)
Odpowiedź ma zwykle dwa, trzy zdania. Kupujący czeka na konkret.
Grupa B: pytania pograniczne
Mogą dostać odpowiedź automatyczną, ale wymagają ostrożności:
- „Macie kolor X?” (dostępność trzeba sprawdzić)
- „Można odebrać osobiście?”
Tu masz dwie drogi: ogólna treść, która odsyła do opisu oferty, albo brak reguły i odpowiedź człowieka. Pytania o zwrot, np. „Czy mogę zwrócić, jeśli się rozmyślę?”, do tej grupy nie należą: stop-lista rozpoznaje także typowe prośby o zwrot produktu lub pieniędzy, więc takie pytanie trafi do Ciebie bez dopisywania czegokolwiek.
Grupa C: pytania dla człowieka
Reklamacje, zwroty ze sporem, problemy techniczne, oskarżenia:
- „Towar przyszedł uszkodzony.”
- „Klucz nie działa, chcę zwrot pieniędzy.”
- „Oszukaliście mnie!”
- „To podróbka.”
Każde z nich wymaga decyzji człowieka. Automatyczna odpowiedź tylko zaostrza sytuację.
Stop-lista oddziela grupę C
Rozdzielenie grupy A od C zaczyna się od stop-listy: słów, przy których automat nie odpowiada merytorycznie, a rozmowa trafia do „Czeka na Ciebie”.
W SkalujOnline stop-lista ma dwie warstwy:
- stały rdzeń, którego nie da się wyłączyć: m.in. zwrot, reklamacja, oszust, przekręt, policja, prawnik, sąd, pozew, UOKiK;
- Twoje słowa, które dopisujesz pod swoją branżę, np. „uszkodz”, „nie działa”, „podróbk”.
Przy trafieniu kupujący domyślnie dostaje neutralne potwierdzenie „Dziękujemy za wiadomość. Sprawą zajmie się osoba z obsługi sklepu.” (można je wyłączyć), a odpowiedź w sprawie należy do Ciebie. Szczegóły w artykule o stop-liście.
Proces krok po kroku
Krok 1: Przejrzyj swoją skrzynkę
Zanim cokolwiek włączysz, przejrzyj ostatnie kilkadziesiąt wiadomości i przypisz je do grup A, B i C.
Jeśli grupa A to duża część skrzynki, automat odciąży Cię wyraźnie. Jeśli prawie każda wiadomość jest inna (np. produkty na zamówienie), korzyść będzie mniejsza i warto to wiedzieć przed startem.
Krok 2: Ułóż reguły
Z grupy A wybierz najczęstsze pytania. Dla każdego:
- kilka słów kluczowych, które naprawdę wskazują to pytanie;
- priorytet, który rozstrzyga, gdy pasuje kilka reguł;
- jedną lub kilka wersji odpowiedzi, napisanych tak, jak rozmawiasz z kupującymi.
Nie musisz zaczynać od zera. Gotowe zestawy w SkalujOnline to „Sklep cyfrowy” (5 reguł), „Sklep fizyczny” (6) i „Sklep ogólny” (3). Wgrywają się wyłączone. Zanim je włączysz, popraw treści tak, żeby mówiły prawdę o Twoim sklepie (terminy, zasady faktur, godziny pracy).
Krok 3: Uzupełnij stop-listę
Rdzeń działa zawsze. Dopisz słowa typowe dla Twojej branży. Przykład:
- sklep cyfrowy: „nie działa”, „nieaktywny”, „zablokowany”, „region”;
- sklep z towarem: „uszkodz”, „brak w paczce”, „zły rozmiar”.
Krok 4: Sprawdź, zanim cokolwiek wyślesz
Włącz podgląd na ekranie „Przegląd automatu”. Automat pobiera nowe wiadomości, ale nic nie wysyła. Jak odpowiedziałby na prawdziwe pytania, sprawdzasz przyciskiem „Test na Twoich wiadomościach”. Patrz, czy:
- reguły z grupy A trafiają we właściwe pytania;
- stop-lista łapie sprawy z grupy C;
- treści brzmią naturalnie.
Zalecamy dzień lub dwa podglądu. Więcej w artykule o trybie podglądu.
Krok 5: Uruchom na żywo
Gdy odpowiedzi mają sens, klikasz „Uruchom na żywo”, wybierasz sklepy i potwierdzasz zgodę w oknie. Automat może wtedy odpowiadać na nowe wiadomości, które spełniają Twoje reguły. W pierwszych dniach zaglądaj codziennie do „Historii” w menu panelu i poprawiaj reguły, gdy widzisz dopasowanie nie na temat.
Krok 6: Przegląd co tydzień
Raz w tygodniu przejrzyj:
- odpowiedzi, które wysłał automat;
- rozmowy w „Czeka na Ciebie”: czy któreś pytanie powtarza się na tyle, że zasługuje na regułę;
- rozmowy, w których kupujący odpisał krytycznie na automatyczną odpowiedź.
Poprawki: nowa reguła dla nowego pytania, nowe słowo na stop-liście, lepsza treść.
Co automatyzować, a czego nie
Automatyzuj
- pierwszą odpowiedź na powtarzalne pytania z grupy A;
- wiadomości po zmianie statusu zamówienia, np. instrukcję użycia albo drogę kontaktu, gdyby coś było nie tak (moduł Wiadomości po zakupie: regułę ustawiasz i testujesz w panelu, a wysyłanie na żywo uruchamia zespół SkalujOnline na Twoją prośbę);
- kierowanie trudnych rozmów do „Czeka na Ciebie”.
Nie automatyzuj
- reklamacji i zwrotów ze sporem;
- pytań o konkretne problemy techniczne;
- kolejnych wiadomości w tej samej rozmowie, jeśli nie masz pewności, że reguła pasuje (bezpieczny tryb to „Jedna odpowiedź na wątek”);
- wiadomości z wulgaryzmami (automat nie odpowiada na nie merytorycznie, rozmowa trafia do Ciebie).
Ile czasu to oszczędza
Nie podajemy średnich wyników, bo nie mamy jeszcze danych od klientów, które by je potwierdzały. Oszczędność zależy od tego, ile pytań Twoich kupujących pasuje do reguł, które ustawisz.
Możesz to sprawdzić na własnych danych, zanim cokolwiek wyślesz: test na Twoich wiadomościach pokazuje, na które z prawdziwych pytań automat by odpowiedział i czym. Wiadomości ze słowem ze stop-listy (np. „reklamacja”, „zwrot”) i tak trafiają do Ciebie.
Ceny planów znajdziesz w cenniku.
Częste pułapki
Pułapka 1: „Automat zrobi za mnie wszystko”
Nie. Automat odpowie na pytania, które pasują do Twoich reguł. Reszta, zwłaszcza trudne sprawy, zostaje dla Ciebie. Zmienia się to, że zamiast kopiować te same odpowiedzi, zajmujesz się sprawami, które naprawdę wymagają człowieka.
Pułapka 2: „Stop-lista to przesada”
Nie. Bez niej pierwsza reklamacja może dostać automatyczną odpowiedź o terminie wysyłki. Dlatego najważniejsze słowa są w stałym rdzeniu, którego nie da się wyłączyć.
Pułapka 3: „Uruchomię od razu na żywo, a jak coś nie zadziała, to zatrzymam”
Zatrzymanie nie cofa wiadomości, które już wyszły. Test na Twoich wiadomościach pokazuje pomyłki, zanim zobaczy je kupujący.
Pułapka 4: „Ustawię raz i zapomnę”
Oferta się zmienia, przychodzą nowe pytania. Krótki przegląd raz w tygodniu wystarczy, żeby reguły nadążały.
Co dalej
Jeśli chcesz wdrożyć ten proces u siebie:
- Załóż konto: 14 dni za darmo, bez karty.
- Wgraj gotowy zestaw pasujący do sklepu (cyfrowy, fizyczny albo ogólny) i popraw treści.
- Wybierz system „Twoje reguły” i kliknij „Włącz podgląd” na ekranie „Przegląd automatu”. Wcześniej automat jest wyłączony i nie pobiera wiadomości w tle. W podglądzie pobiera nowe wiadomości, ale nic nie wysyła. Reguły sprawdzisz przyciskiem „Test na Twoich wiadomościach”, także bez podglądu.
- Kliknij „Uruchom na żywo”, gdy odpowiedzi mają sens.
Masz pytania o swój sklep? Napisz do nas.