Na start kusi myśl: „kopiuj i wklej z notatnika to też automatyzacja”. Częściowo tak, ale przy rosnącej liczbie wiadomości przestaje wystarczać.
W praktyce są trzy poziomy odpisywania na Allegro. Każdy ma swoje miejsce. Ten artykuł porównuje je rzeczowo. Szczegóły poziomu trzeciego są w przewodniku po automatycznych odpowiedziach na Allegro.
Poziom 1: szablony w notatniku
Najprostszy sposób. Trzymasz w pliku tekstowym gotowe odpowiedzi na typowe pytania:
SZABLON: kiedy paczka
"Dzień dobry! Wysyłamy w ciągu 24 h od opłacenia, w dni robocze.
Numer przesyłki znajdzie Pan/Pani w szczegółach zamówienia na Allegro."
SZABLON: pytanie o kod
"Dzień dobry! Kod wysyłamy w wiadomości po opłaceniu zamówienia..."
Kupujący pyta, Ty kopiujesz szablon, wklejasz w Allegro i wysyłasz.
Zalety:
- brak kosztu narzędzia,
- pełna kontrola nad każdą wiadomością,
- łatwa zmiana treści.
Wady:
- nadal musisz być przy komputerze,
- kupujący czeka, aż zajrzysz do skrzynki,
- łatwo wkleić zły szablon,
- czas kopiowania rośnie razem z liczbą wiadomości.
Dobry poziom na start. Gdy powtarzalne pytania zaczynają zjadać codziennie dużą część dnia, warto pomyśleć o kolejnym.
Poziom 2: jedna ogólna odpowiedź
Niektóre narzędzia wysyłają jedną ogólną treść na pierwszą wiadomość w rozmowie, na przykład:
„Dziękujemy za wiadomość. Odpowiemy w godzinach pracy sklepu.”
Zalety:
- kupujący od razu wie, że wiadomość dotarła,
- jedna treść, mało do ustawienia.
Wady:
- nie odpowiada na konkretne pytanie,
- kupujący i tak czeka na odpowiedź człowieka,
- nie zmniejsza Twojej pracy: każdą wiadomość nadal obsługujesz ręcznie.
Poziom 2 daje sygnał „wiadomość dotarła”, ale nie daje odpowiedzi.
Poziom 3: reguły ze stop-listą
Na tym poziomie automatyzacja zaczyna oszczędzać czas. Automat czyta treść wiadomości, dopasowuje regułę po słowach kluczowych i wysyła odpowiedź przypisaną do tego pytania.
Przykład dwóch reguł:
Reguła: „Czas wysyłki”
Słowa kluczowe: kiedy, paczka, wysyłka
Słowa wykluczające: reklamacja
Treść: „Dzień dobry! Wysyłamy w ciągu 24 h od opłacenia...”
Reguła: „Pytanie o kod”
Słowa kluczowe: kod, klucz, licencja
Słowa wykluczające: pocztowy
Treść: „Dzień dobry! Kod wysyłamy w wiadomości po opłaceniu...”
Do tego stop-lista: słowa, przy których automat nie odpowiada z reguły, tylko przekazuje rozmowę człowiekowi.
Jak to wygląda w SkalujOnline:
- Reguła ma słowa kluczowe (wystarczy jedno albo muszą wystąpić wszystkie), słowa wykluczające, miejsce w kolejności i przypisanie do wybranych kont Allegro.
- Gdy żadna reguła nie pasuje, wychodzi Twoja treść domyślna, a bez niej na żywo krótkie potwierdzenie odbioru, które możesz wyłączyć.
- Ustawiasz, jak często automat odpowiada w jednej rozmowie: raz na rozmowę, raz na dobę albo na każdą nową wiadomość.
- Stop-lista ma stały rdzeń słów, zawsze włączony (między innymi „zwrot”, „reklamacja”, „oszust”, „prawnik”, „UOKiK”), plus Twoje słowa. Po trafieniu rozmowa trafia do „Czeka na Ciebie”, a kupujący domyślnie dostaje jedno neutralne zdanie, że sprawą zajmie się osoba z obsługi sklepu (można to wyłączyć).
- Automat sprawdza skrzynkę mniej więcej co 2 minuty.
Zalety:
- kupujący dostaje konkretną odpowiedź na konkretne pytanie, także w nocy i w weekend,
- wiadomości ze słowem ze stop-listy trafiają do Ciebie,
- jedno konto albo kilka kont Allegro w jednym panelu (zależnie od planu).
Wady:
- reguły trzeba ustawić (zestaw startowy skraca start, ale i tak dopasuj go do siebie),
- to płatne narzędzie (w SkalujOnline: Standard 199 zł netto miesięcznie, Standard Plus 399 zł, Elite 799 zł),
- reguły trzeba co jakiś czas przeglądać i poprawiać.
Alternatywa dla reguł: Silnik AI
Zamiast reguł możesz wybrać Silnik AI (od planu Standard Plus, z miesięcznym limitem odpowiedzi). Radzi sobie z pytaniami zadanymi własnymi słowami i odpowiada na podstawie bazy wiedzy Twojego sklepu i danych z Allegro, a gdy brakuje mu danych, prosi kupującego o brakującą informację albo przekazuje rozmowę do Ciebie. Działa jeden system naraz: reguły albo Silnik AI.
Który poziom dla kogo
- Mało wiadomości, lubisz odpisywać osobiście: poziom 1 wystarczy.
- Chcesz tylko potwierdzić, że wiadomość dotarła: poziom 2, ale pamiętaj o jego wadach.
- Codziennie odpisujesz na te same pytania, także wieczorem i w weekend: poziom 3.
- Kilka kont Allegro: poziom 3 z kontami w jednym panelu, a do trudnych spraw człowiek.
Ile czasu odzyskasz, zależy od Twojej skrzynki. Policz, ile wiadomości z ostatniego tygodnia to powtarzalne pytania, albo użyj kalkulatora na stronie głównej.
Dlaczego sam poziom 2 to za mało
Kupujący widzi „odpowiemy w godzinach pracy”, uspokaja się i czeka. Jeśli odpowiedź przychodzi dużo później, ogólne zdanie tylko odsunęło frustrację w czasie. Ogólna odpowiedź tworzy oczekiwanie, które trzeba potem spełnić ręcznie.
Poziom 1 przynajmniej daje konkretną odpowiedź, choć wolniej. Poziom 3 łączy szybką reakcję z konkretną treścią.
Plan przejścia z poziomu 1 na 3
Dzień 1:
- Wybierz typowe pytania od kupujących (przejrzyj skrzynkę z ostatniego tygodnia).
- Załóż konto, na przykład w SkalujOnline (14 dni okresu próbnego, bez karty), i połącz konto Allegro.
- Wczytaj zestaw startowy pasujący do sklepu: Sklep cyfrowy, Sklep fizyczny albo Sklep ogólny.
- Dopasuj reguły do swoich szablonów i dopisz słowa do stop-listy.
Dzień 2: 5. Nowe konto działa w trybie podglądu: automat widzi nowe wiadomości, ale nic nie wysyła kupującym. 6. Sprawdź reguły na prawdziwych pytaniach przyciskiem „Test na Twoich wiadomościach”. 7. Popraw reguły, które dopasowują za szeroko albo za wąsko.
Dzień 3: 8. Wybierz „Uruchom na żywo” i potwierdź zgodę. 9. Od tej chwili automat odpowiada na nowe wiadomości, które spełniają Twoje reguły. Zaglądaj do „Czeka na Ciebie” i do historii odpowiedzi.
Co dalej
Załóż konto: 14 dni okresu próbnego, bez karty. Okres próbny kończy się sam, a plan płatny aktywuje zespół SkalujOnline po fakturze pro forma i przelewie.