Jest kategoria wiadomości na Allegro, w której automat nie powinien odpowiadać merytorycznie: reklamacje, dyskusje i spory. Kupujący pisze, że towar przyszedł uszkodzony, że chce zwrotu, że coś nie działa. Odpowiedź z szablonu, nawet dobrze napisana, działa wtedy przeciwko Tobie.
Dlatego „autoresponder dyskusji reklamacji Allegro” to trochę mylące hasło. Nie chcesz, żeby automat prowadził reklamację. Chcesz, żeby rozpoznał, że to reklamacja, i oddał rozmowę człowiekowi. Powtarzalne pytania mogą być obsługiwane automatycznie. Cała sztuka to precyzyjna granica między jednym a drugim.
Dlaczego automat nie może prowadzić reklamacji
Automat sprawdza się przy powtarzalnych pytaniach z jedną poprawną odpowiedzią: „Kiedy paczka?”, „Gdzie kod?”, „Faktura na firmę?”.
Reklamacja ma trzy cechy, które wykluczają automatyczną odpowiedź:
- Wymaga decyzji, nie informacji. Czy przyjmujesz zwrot? Czy zwracasz koszt wysyłki? To zależy od konkretnego przypadku.
- Jest emocjonalna. Kupujący piszący o uszkodzonej paczce jest już zdenerwowany. Szablon „Pakujemy w 24 h od opłacenia” brzmi wtedy jak kpina.
- Ma skutki formalne. Dyskusja na Allegro może przejść w spór, a każde zdanie zostaje w rozmowie.
Przykład porażki: kupujący pisze o reklamacji, pada słowo „paczka”, reguła „Czas wysyłki” pasuje i wychodzi szablon o pakowaniu. Kupujący odbiera to jako odpowiedź na skargę i sprawa się zaognia.
Gdzie automat pomaga, a gdzie oddaje rozmowę
| Automat może odpowiedzieć | Rozmowa do człowieka |
|---|---|
| „Kiedy wyślecie paczkę?” | „Paczka przyszła uszkodzona” |
| „Gdzie sprawdzę przesyłkę?” | „Chcę zwrotu pieniędzy” |
| „Faktura na firmę?” | „Reklamuję ten produkt” |
| „Czy produkt jest oryginalny?” | „Kod nie działa” |
| „Jak długo trwa gwarancja?” | „Dostałem coś innego, niż zamawiałem” |
| „Macie kolor X albo rozmiar Y?” | „To jakieś oszustwo” |
W obu kolumnach pojawiają się te same słowa. „Paczka” jest w „kiedy paczka” i w „paczka uszkodzona”. Dlatego samo dopasowanie po słowie kluczowym nie wystarczy. Potrzebny jest mechanizm, który stoi ponad regułami i wyłapuje sygnały problemu, zanim reguła zadziała. Tym mechanizmem jest stop-lista.
Jak stop-lista rozpoznaje reklamacje i spory
W SkalujOnline stop-lista działa przed regułami:
- Automat pobiera nową wiadomość kupującego.
- Sprawdza, czy w treści jest słowo ze stop-listy.
- Jeśli tak, nie wysyła odpowiedzi z reguły. Rozmowa trafia do „Czeka na Ciebie”.
- Jeśli nie, przechodzi do dopasowania reguł.
Nawet jeśli reguła „Czas wysyłki” pasuje idealnie, słowo ze stop-listy blokuje odpowiedź z reguły. Sygnał problemu wygrywa.
Dopasowanie jest odporne na to, jak ludzie piszą: treść jest sprowadzana do małych liter, bez polskich znaków, i sprawdzane są fragmenty słów. Wpis „reklamac” łapie „reklamacja”, „reklamacje” i „reklamację”.
Stop-lista ma dwie części:
- Stały rdzeń, zawsze włączony i nieusuwalny. Obejmuje między innymi „zwrot”, „reklamacj”, „reklamuj”, „oszust”, „przekręt”, „prawnik”, „mecenas”, „sąd”, „pozew”, „UOKiK”, „rzecznik” i „polic”.
- Twoje słowa. Rdzeń nie zawiera na przykład „uszkodzon” ani „nie działa”, więc dopisz je, jeśli pasują do Twojego sklepu. Do tego słowa branżowe: „spalone” i „nie włącza” w elektronice, „kod nieaktywny” w sklepie cyfrowym, „rozdarte” w odzieży.
Więcej o doborze słów: stop-lista na Allegro.
Niezależnie od stop-listy rozmowy z „Problemem z zakupem” i rozmowy, których automat nie rozpoznaje, zawsze trafiają do człowieka.
Granica działa w dwie strony
Zbyt szeroka stop-lista odbiera sens automatyzacji. Najczęstszy błąd to wpisanie słowa „nie”: wtedy automat pomija też „nie wiem, czy dobrze klikam” i „nie pamiętam loginu”, czyli w praktyce prawie wszystko.
Stop-słowo to silny sygnał problemu, a nie słowo po prostu częste. „Faktura” czy „NIP” zostaw regułom. Po pierwszym tygodniu zajrzyj do „Czeka na Ciebie” i sprawdź, które rozmowy tam trafiły i dlaczego. Nagły wzrost takich rozmów to sygnał, że coś się dzieje, na przykład problem z partią towaru.
Co się dzieje po trafieniu w stop-listę
- Automat nie wysyła odpowiedzi z reguły.
- Kupujący domyślnie dostaje jedno neutralne zdanie: „Dziękujemy za wiadomość. Sprawą zajmie się osoba z obsługi sklepu.” To potwierdzenie można wyłączyć w ustawieniach.
- Rozmowa trafia do „Czeka na Ciebie”, więc nie ginie w skrzynce.
- Odpowiadasz samodzielnie, ze znajomością sprawy.
Kupujący dostaje więc najpierw krótkie potwierdzenie, a potem Twoją odpowiedź, napisaną po przeczytaniu jego sprawy. Stop-lista nie zastępuje obsługi reklamacji. Nadal musisz odpowiedzieć, tylko świadomie, a nie po szablonie.
Dwie warstwy zabezpieczeń
Stop-lista działa przy każdej wiadomości. Jeśli coś się prześlizgnie (kupujący napisał „w zamówieniu coś nie gra”, a takich słów nie masz na liście), dopisz brakujące słowa i zawęź regułę, która odpowiedziała.
Awaryjne zatrzymanie działa na całe konto. Gdy wysyłasz na żywo, na pulpicie jest awaryjne zatrzymanie. Przydaje się na przykład przy fali reklamacji po wadliwej partii. Wybierasz poziom („Pełny stop” albo „Tylko wysyłanie na żywo”) i potwierdzasz w oknie. Opis: jak szybko wyłączyć automat.
Jak to wpina się w całość
Stop-lista to jeden z filarów bezpieczeństwa Automatycznych odpowiedzi. Jeśli zaczynasz, ułóż całość po kolei: reguły dla powtarzalnych pytań, stop-lista dla sporów, test na swoich wiadomościach w trybie podglądu, a potem uruchomienie na żywo. Kolejne kroki są w przewodniku po automatycznych odpowiedziach na Allegro.
Ile wiadomości przejmie automat, zależy od Twoich reguł i od tego, o co pytają kupujący. Spory, reklamacje i dyskusje mają trafiać do Ciebie.
Najczęstsze pytania
Czy automat wyśle kupującemu potwierdzenie, że reklamacja wpłynęła?
Domyślnie tak, ale tylko jedno neutralne zdanie: „Dziękujemy za wiadomość. Sprawą zajmie się osoba z obsługi sklepu.” Nie odnosi się do treści reklamacji. Możesz je wyłączyć, jeśli wolisz, żeby pierwsze zdanie w takiej rozmowie zawsze pisał człowiek.
Co, jeśli kupujący napisze „reklamacja” żartem?
Rozmowa trafi do Ciebie i poświęcisz jej chwilę. To lepsze niż automatyczna odpowiedź na prawdziwą reklamację, której zbyt wąska lista by nie złapała.
Czy stop-lista działa w Wiadomościach po zakupie?
Nie. Wiadomości po zakupie są wysyłane po zmianie statusu zamówienia, a nie w odpowiedzi na treść, więc stop-lista ich nie dotyczy. Działa w Automatycznych odpowiedziach, czyli tam, gdzie pojawiają się reklamacje i spory.
Czy mogę mieć inną stop-listę dla każdego konta Allegro?
Nie. Stop-lista jest jedna dla wszystkich Twoich kont Allegro. Jeśli sprzedajesz w różnych branżach, dopisz słowa problemowe z każdej z nich.
Czy kupujący widzi, że automat nie odpowiedział?
Widzi neutralne potwierdzenie (jeśli go nie wyłączysz), a potem Twoją odpowiedź.
Podsumowanie
Reklamacje i spory to miejsce na automatyczne rozpoznawanie, nie na automatyczne odpowiadanie. Automat ma wykryć, że rozmowa jest trudna, i oddać ją człowiekowi. Powtarzalne pytania obsługuje według Twoich reguł, a wiadomości ze słowem ze stop-listy przekazuje do „Czeka na Ciebie”.
Jeśli chcesz sprawdzić to na własnej skrzynce, zobacz plany i ceny. 14 dni okresu próbnego, bez karty.