Najgorsze, co może zrobić automat na Allegro, to nie milczenie. Najgorsze jest odpowiedź nie na temat w sprawie, która wymaga człowieka.
Przykład. Kupujący pisze, że paczka przyszła uszkodzona. W wiadomości pada słowo „paczka”, więc reguła o wysyłce pasuje i automat odpisuje: „Wysyłamy w ciągu 24 godzin od opłacenia”. Kupujący czyta to jako odpowiedź na swoją skargę.
Stop-lista jest po to, żeby do tego nie doszło. Razem z trybem podglądu i awaryjnym zatrzymaniem to podstawowe zabezpieczenia autorespondera Allegro.
Co to jest stop-lista
To lista słów, która działa przed wszystkimi regułami:
- Automat pobiera wiadomość kupującego.
- Sprawdza, czy w treści jest któreś słowo ze stop-listy.
- Jeśli tak: nie odpowiada merytorycznie, a rozmowa trafia do „Czeka na Ciebie”.
- Jeśli nie: przechodzi do zwykłego dopasowania reguł.
Nawet gdy reguła o wysyłce pasuje idealnie, słowo ze stop-listy ją zatrzymuje. Stop-lista działa przy obu systemach odpowiedzi: „Twoich regułach” i Silniku AI.
Co dostaje kupujący
Cisza też kosztuje: kupujący czeka i nie wie, czy ktoś przeczytał jego wiadomość. Dlatego przy trafieniu w stop-listę kupujący domyślnie dostaje jedno neutralne zdanie:
Dziękujemy za wiadomość. Sprawą zajmie się osoba z obsługi sklepu.
To nie jest odpowiedź w sprawie, tylko potwierdzenie, że wiadomość dotarła. Możesz je wyłączyć w ustawieniu „Potwierdzenie odbioru”. Odpowiedź w sprawie należy do Ciebie.
Dwie warstwy: stały rdzeń i Twoje słowa
Stały rdzeń działa zawsze i nie da się go usunąć. Obejmuje m.in.: zwrot, reklamacja, reklamuję, oszust, przekręt, policja, prokurator, prawnik, mecenas, adwokat, kancelaria, sąd, pozew, UOKiK, rzecznik. Powód jest prosty: sprzedawca porządkujący listę nie powinien przypadkiem wyłączyć ochrony przed groźbą prawną.
Twoje słowa dopisujesz w panelu. Gotowy zestaw reguł wgrywa na start 8 słów, a resztę dopasowujesz do swojej branży.
Stop-lista jest jedna dla całego konta SkalujOnline, także gdy podłączasz kilka kont Allegro.
Sześć tematów, które zawsze powinny trafić do człowieka
1. Reklamacja
Najważniejszy temat. Jest w stałym rdzeniu, razem z czasownikiem („reklamuję”).
2. Zwrot
Decyzja o zwrocie wymaga człowieka: czy przyjmujesz, na jakich warunkach, kto płaci za odesłanie. Też w stałym rdzeniu.
3. Uszkodzenie
Skarga na stan towaru. Tego nie ma w rdzeniu, warto dopisać rdzeń słowa, np. „uszkodz” (łapie „uszkodzony”, „uszkodzona”, „uszkodzenie”).
4. „Nie działa”
Prawie zawsze sygnał problemu: klucz się nie aktywuje, urządzenie się nie włącza. Dopisz tę frazę, jeśli w Twoim sklepie to częsty temat.
5. Oszustwo
Emocje i oskarżenie. Rdzeń łapie „oszust” i „przekręt”. Możesz dopisać własne słowa, których używają Twoi kupujący.
6. Sprawy prawne
Policja, prokurator, sąd, pozew, prawnik, UOKiK, rzecznik konsumentów: to wszystko jest w rdzeniu. Taka wiadomość ma trafić do Ciebie od razu, bez żadnej automatycznej odpowiedzi w sprawie.
Słowa warte dopisania w Twojej branży
Przykład list, od których można zacząć:
- Sklep cyfrowy: „nie działa”, „nieaktywny”, „zablokowany”, „region”.
- Elektronika: „nie włącza”, „spalon”, „naprawa”.
- Odzież: „rozdart”, „dziur”, „farbuje”.
- AGD: „nie grzeje”, „nie chłodzi”, „dziwny zapach”.
Zasada: na stop-listę trafia słowo, które jest mocnym sygnałem problemu.
Jak działa dopasowanie
- Wielkość liter nie ma znaczenia.
- Polskie znaki są zdejmowane („reklamuję” i „reklamuje” to dla automatu to samo).
- Słowo z listy pasuje także jako fragment dłuższego słowa.
Dlatego warto wpisywać rdzenie, a nie pełne słowa. „policja” nie zawiera się w „policji”, ale „polic” złapie obie formy.
Jeśli słowo z listy łapie niewinne wiadomości, dopisz frazę wykluczającą (co najmniej dwa słowa). Przykład: fraza „sad owoc” sprawia, że „sad owocowy” nie trafia w słowo „sąd”. Frazy wykluczające nie wyłączają przekazywania zwrotów i reklamacji do Ciebie. Stop-lista sama odróżnia podziękowanie za „informację zwrotną” od prośby o zwrot.
Czego nie wpisywać
Za szeroka lista sprawia, że automat prawie nic nie robi.
- Słowa neutralne: „pytanie”, „witam”, „dziękuję”.
- Słowa, na które masz regułę: „faktura”, „NIP”.
- Słowa z początku zwykłych pytań: „kupiłem”, „zamówiłam”, „mam”.
Najgorszy pomysł to samo „nie”. Wtedy do Ciebie trafia każde „nie wiem”, „nie pamiętam”, „nie widzę maila”, czyli większość skrzynki.
Co zrobić, gdy stop-lista czegoś nie złapała
Kupujący napisał o problemie słowami, których nie ma na liście, i dostał odpowiedź nie na temat.
- Dopisz słowa, które pojawiły się w tej wiadomości i jasno oznaczają problem.
- Zawęź regułę, która odpowiedziała: konkretniejsze słowa kluczowe albo pole „Wyklucz, jeśli wiadomość zawiera”.
- Odpisz kupującemu krótko i po ludzku. Przeprosiny i konkret zwykle wystarczą.
Nowe słowo sprawdzisz od razu przyciskiem „Test na Twoich wiadomościach”, zanim przyjdzie kolejna taka wiadomość.
Jak sprawdzać, czy lista działa
W „Historii” w menu panelu widać, które rozmowy zatrzymała stop-lista i które słowo zadziałało. Raz na jakiś czas przejrzyj te wpisy:
- słowo, które zatrzymuje zwykłe pytania, zawęź albo dodaj frazę wykluczającą;
- temat, który przecieka do automatu, dopisz.
Często zadawane pytania
Czy stop-lista działa w Wiadomościach po zakupie?
Nie. Wiadomości po zakupie wychodzą po zmianie statusu zamówienia, a nie w odpowiedzi na treść od kupującego. Stop-lista dotyczy Automatycznych odpowiedzi.
Co, jeśli kupujący użyje słowa z listy w żartach?
Rozmowa trafi do Ciebie i odpiszesz ręcznie. To mały koszt w porównaniu z automatyczną odpowiedzią na prawdziwą reklamację.
Czy mogę mieć osobną stop-listę dla każdego konta Allegro?
Nie. Stop-lista jest jedna dla całego konta SkalujOnline i działa na wszystkich podłączonych kontach Allegro.
Czy kupujący widzi, że zadziałała stop-lista?
Widzi tylko neutralne potwierdzenie (jeśli go nie wyłączysz), a potem Twoją odpowiedź.
Załóż konto za darmo, wgraj gotowy zestaw i sprawdź stop-listę na swoich wiadomościach. Masz pytania o słowa dla swojej branży? Napisz do nas.